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没有海外售后,DTC国货出海将是梦一场!

没有海外售后,DTC国货出海将是梦一场!
2021-10-28 17:11:49 来源:财讯网
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2021年,对于跨境电商来说,真是跌宕起伏的一年。

由于全球疫情持续演变,导致产业链、供应链风险增多,使得原材料、物流等价格猛涨;同时美国的贸易封锁政策,导致全球贸易问题政治化倾向加剧,让全球经济复苏存在很多的不确定性;而自5月份蔓延至今的亚马逊封号风波,更是波及几乎所有的中国头部大卖,让中国跨境电商遭受了有史以来最黑暗的时期......

在严峻挑战下,中国跨境电商交易额不降反升,不仅成为稳外贸的重要力量,也为行业注入一剂强心剂。

据商务部公布的数据,今年1-6月,我国跨境电商进出口8867亿元,同比增长28.6%。其中,出口6036亿元,增长44.1%,成为外贸整体快速增长中突出的一个支点。同时,近年来新贸易新模式发展非常迅速,成效极为显著,跨境电商规模5年增长近10倍,市场采购贸易规模6年增长5倍,外贸增幅企业全国已经超过1500家,海外仓数量已经超过了1900个。在新业态新模式当中,跨境电商是发展速度最快、潜力最大、带领作用最强的外贸新业态。

从全球来看,2020年全球零售电商市场规模约5万亿美元,中国以外的海外市场规模接近4万亿,潜力空间巨大。而2020年中国跨境电商出口规模达到1.12万亿,同比增长40.1%,增速较国内网络零售高出近30个百分点,标志着跨境电商出口已经进入新一轮的加速增长期。

1、DTC:从产品出海到品牌出海的蜕变

在新的增长周期下,中国制造的强大供应链能力与电子商务模式的创新能力正向叠加产生乘数效应,尤其是独立站SaaS平台的快速崛起,大幅降低企业出海技术门槛,再加上全球社交、直播、短视频等新流量的加持下,中国跨境电商通过DTC模式已实现从产品出海到品牌出海的蜕变。

借助跨境电商的飞速发展,中国DTC品牌迎来了最好的发展时机。据Facebook的分析数据,当前全球已有400多个DTC品牌,其中绝大数来自中国,大家熟知的服装及消费电子品类最优秀的跨境品牌都是 DTC 模式的典型案例,比如Shein和Anker,它们在产品质量及评价,消费者复购及忠实度,公司及品牌价值等方面都遥遥领先市场,这让它们在进军全球市场变得势不可挡。

DTC模式的核心在于“以消费者为终端,整合线上线下生态系统中的营销、支付、物流和售后工具来管理并扩大生意”,使得DTC品牌在参与全球市场的角逐中拥有更加自主,更高水平竞争的优势,能够帮助中国品牌在跨境出口的道路上走得更加稳健,这将是影响一整代企业在跨境出海的未来,也是中国品牌出海百年未有的新机遇。

2、海外售后:品牌出海不能承受之伤

当前,独立站正成为出海的新标配,而DTC模式的典型就是独立站,其中最成功的案例就是Shein,自2012年以来,Shein的销售额每年都是100%增长,今年预计GMV将达到1500亿元,成为全球最大的服装企业。

但是强如Shein,在出海这条路上也是困难重重,尤其在海外退货处理上。据广州海关透露的数据,2020年Shein退到广州南沙保税仓的产品货值达50亿元,今年预计将达到70亿元。这还仅是退到广州南沙的,并未包括其他地方或者海外的,因此以1500亿的GMV来计算,可见退货量之高。

不仅仅是Shein,海外退货及售后问题已经成为当下跨境电商行业的普遍现状。据goTRG的研究数据,新冠疫情以来,美国电子商务的退货数量呈爆炸式增长,与去年相比增长76%。同时,据世邦魏理仕(CBRE)的预测显示,今年在线商品的退货数额将高达705亿美元,未来五年仅用于处理退货,可能需要多达4亿平方英尺的额外仓库空间。

这是什么概念呢?如果换算成平方米,相当于3700多万。而据商务部公布的数据,目前我国海外仓数量大概是1900个,总面积为1350万平方米。也就是说,即使用中国所有的海外仓来处理退货,也仅仅能够满足1/3左右。可见,数量之庞大!

以上还仅是美国的,如果放眼全球,数据会是怎样的呢?

据美国零售联合会(NRF)公布的预测数据,新冠疫情推动在线购物的快速增长,全球退货需求也将大幅增加,到2025年电商退货的支出将增至6040亿美元。其中,就退货率而言,2021年将是有记录以来最糟糕的一年,每个卖家都将看到比以往任何时候都高出50%至100%的退货要求。

以上不管哪一项数据都令人咂舌,这也表明电商退货量之高已成为不可忽视的一个事实。但是与退货量极不相称的是能够在海外做好退货和售后服务的公司却少得可怜。也正因此,才使得像Shein这样的、在跨境出海取得巨大成功的企业也只能将产品退回国内处理。可是产品从买家退货、发到仓库累积再到装柜发回国内,不仅时间周期长,耗费大量人力,而且成本也很高。因为退回的产品不是为了销毁,而是重新筛选出好坏,将完好的产品重新包装再上架销售。

Shein一向以把握时尚潮流风向、产品更新迭代快而著称,一件商品如果要经历以上的处理流程再发给买家,这可是与“快”毫不沾边的事。因此,不难看出,将产品退回国内保税仓处理可能是Shein不得已而为之,而这也是当前中国出海品牌普遍面临的一大难题。

3、从产品到品牌:海外售后的两极分化

对于Shein退回保税仓的做法可能很多卖家并不认可,因为对于他们来说,便宜的产品遇到退货一般都是直接发个新的去替换,旧的产品也留给买家,以免退回仓库影响库容,而且销毁费用也不低,处理不好还有可能得不偿失。因此,他们面临海外退货和售后的时候都是避之唯恐不及,而且倾向于息事宁人、倒贴也无所谓。

可是,Shein为何偏偏这么做呢?

如大家所知,Shein的产品并不贵,大多数还都是几十美元而已。可是Shein却宁愿花费大量的人力物力财力将产品退回国内处理,究其原因我想这就是铺货型卖家和品牌型卖家的区别。

铺货型卖家面对售后是避之唯恐不及甚至不处理、不解决,如果影响到店铺就换个账号、套个新马甲再重新销售;而品牌型卖家却注重退货和售后的处理,因为这将影响到消费者对产品的好评、对品牌的认可,这是企业能够长远发展的基础。正因此,Shein才能够从销售一个不起眼的、低货值的产品做到1500个亿,成为全球服装第一品牌,而这前后仅仅不到9年的时间。

服装产品大家都很熟悉,售后问题主要是退货换、重新包装等,这是海外售后中最基础的操作。但是对于其他产品来说,可就没那么简单了,尤其滑板车、扫地机器人、3D打印机等高货值的产品更是如此,因此这类卖家对海外退货和售后处理会更关注、也更急迫。

因为高货值的产品,遇到退货就扔掉或者再送新的,对于卖家来说是无法接受的,因为成本太高,得不偿失。可是要想处理却更为难,因为产品构造复杂、技术难度高,不是随便放到一个仓库、给到随便的一个人就能解决的。

比如下面这家公司,作为小米生态链的企业之一,主营产品为净化器、风扇、加湿器等。据称是小米空气净化器唯一供应商,2019年以70亿元位列胡润全球独角兽第264位。该公司除了为小米代工外,也在打造自有的品牌。据透露,2021年该企业自有品牌销售目标是6个亿,到上半年已达成70%,海外销售的地区包括美洲、欧洲、韩国和日本,可见海外市场是其自有品牌的快速增长的支撑。

正因此,该企业对海外退货和售后服务特别注重。目前他们对海外售后的规划分为三个阶段:

第一阶段是对接海外官网和线上自营店铺(美国、欧洲)产生的产品退货、换货和对不良品的批量翻新;

第二阶段是在前一阶段的基础上,再承接C端用户退货产品的更换和维修;

第三阶段是在前两阶段的基础上,再承接海外自营和经销商的海外售后需求;

从以上可以看出,该公司在海外的布局比较多,有线上店铺、有独立站、也有经销商,售后服务的需求也因此而异。简单来说,第一阶段主要是电商的批量退货翻新,第二阶段是增加了C端的单件退货处理,第三阶段再增加了B端售后。

可见,随着规模的扩大和海外市场布局的深入,海外售后需求也更多、服务范围也更广,这对于任何一家海外售后服务公司而言都是一个挑战。因此,在寻找和对接了多家海外售后服务公司后,始终没有找到合适的企业能够达到他们的要求。

综合以上的信息,原因有以下几点:

一是大部分的海外售后服务公司都可以做退货处理和简单翻新,但是难度更高的维修却做不了,因此大多只能满足他们第一阶段的需求;

二是C端买家的退货很零散导致处理单件退货的人工、派送等费用偏高,远超他们的成本预期,因此难以接受;

三是对经销商的退货无法识别,因为国内的售后服务公司主要承接电商业务,传统或线下渠道的退货无法通过系统对接和下指令。如果产品退货到仓却难以精准的识别和分拣,是无法有效的进行后续的翻新、配件更换或者维修,这样只会让产品越积越多,甚至爆仓。

从以上来看,对于海外退货和售后问题,Shein偏向退回国内保税仓处理,而高货值的品牌卖家则更倾向于在海外就地处理,这也是当前跨境电商行业处理海外售后中最常见的两种方式,其中孰优孰劣大家都能明白,关键就在于能否有合适的售后服务公司来满足需求。

那么,跨境电商行业是否有一个成本可接受、简单又便捷的海外售后解决方案呢?

毫无意问,肯定有的。

4、德豪售后服务平台:一个千呼万唤始出来的终极解决方案

当前,盘古德豪依托teknihall 30年历史的售后服务经验倾力打造的德豪售后服务平台(rrr.teknihall.cn)已经上线,这是专为中国出海企业解决海外退货及售后服务的平台,通过平台化、智能化、零国界沟通为中国品牌提供完善的欧洲售后服务解决方案。

平台四项核心服务——退货分拣、贴标换标、高效质检、专业维修已经实现在线报价、下单、发货等全套的处理流程,让中国轻松、快速解决海外退货和售后难题,免除后顾之忧,专注爆单。

那么,四项核心服务到底能够解决哪些问题呢?

1、退货分拣

众所周知,退货并非都是因为产品质量问题,反而绝大多数是因为买家的喜好、包装及外观的磨损等问题,通过分拣,可以将退货产品进行筛选并分类处理,好的产品可以重新销售,坏的可以翻新再转售,这样就可以减少卖家不必要的损失。

当退货的产品发到德豪海外仓后,第一步是进行分拣,将好的、坏的产品筛选出来,好的产品称为类新品,将安排进入第二步操作;而已拆分的产品称为不良品,将安排进入第三步操作。

2、贴标换标

经过第一步筛选出的类新品,由于未拆封或包装完好,可以作为新品再次销售,在更换标签后即可发回指定仓库,或者存储在teknihall德豪海外仓中,待销售出单后再通过一件代发派送给买家。

3、高效质检

经过第一步的分拣后,对不良品进行质检并将产品分类,一是补充配件、功能翻新和重新包装后,可以当二手品销售的;二是指损坏更严重,需要进一步确定是否维修或直接销毁。

4、专业维修

经过上一步的操作后,剩余的产品已经可以确定是损坏的,这时将对有维修价值的产品进行维修,具体包括功能修复、部件更换、拆机维修等,而无法维修的产品将直接销毁。

当前,以上的四项核心服务已经全部实现线上化操作(rrr.teknihall.cn),卖家注册登陆后只需要输入产品尺寸、重量、数量等信息就可以自动报价并下单,而且产品从退货到仓、库内操作再到发走的整套处理流程都可以实时查看。

以前,由于海外市场错综复杂,各个国家的政策、文化、语言、时差等原因,卖家要处理好售后并不容易。如今,通过线上化的平台,以标准化的流程、智能化的报价体系、大数据算法自动匹配等,即可在线解决你的海外退货和售后难题,真正做到快至3分钟即可完成,让海外售后不再是难事。

这,并不是一句口号,而是我们的承诺和使命。为此,我们已经准备了整整30年:

1992年,teknihall在法兰克福成立。从成立之初至今,一直专注于欧洲本土售后服务,30年如一日,未曾改变。如今已是德国排名第一、欧洲前三的售后服务商,也是ALDI、LIDL、Mediamarkt、Saturn等大型商超指定的售后服务机构。

2009年,盘古集团全资收购teknihall,并在teknihall的核心售后服务基础上与盘古集团20多年的外贸出海成功经验和强大的产业服务能力相结合,打造为中国出海企业提供全方位保障的海外本地化服务体系,通过海外售后、海外仓、呼叫中心、合规等服务来提升中国品牌在欧洲市场的竞争力。

2019年,历经十年的蓄力和谋划,teknihall正式面向中国出海企业开放全面服务。截止目前,在欧洲已拥有5万平米的仓库、300多人的服务团队,为解决海外退货和售后问题提供强大的仓储、人才和技术能力。

从1992年到2021年,时间已近30年。30年如一日的专注于售后服务,这既是一代人的守候,也是未来我们能够仰仗的坚实基础。而经过漫长时间的洗礼,这种从一而终的专注已经演变成了一项使命——助力百万企业出海,让中国品牌进入欧洲无后顾之忧。

5、国货出海:我们这一代跨境电商人的梦

品牌出海是当下的新趋势,也是中国制造业百年未有的新机遇。有别于过去的OEM代工,大量的中国产品以质量稳定、性价比高的特点,成为全球市场的抢手货。随着跨境电商发展的深入,低水平、同质化的竞争已经难以为继,品牌化则以长期性和溢价能力,成为行业公认的出路。

未来,品牌化的过程,将伴随着中国企业出海的步伐逐步迈上正轨。但是中国出海产品千差万别,品质良莠不齐,国货出海要想从产品到品牌,不仅需要“质”的提升,更需要在海外形象的提升。同样的产品如果没有好的本地售后服务,出海也只能卖低价、打价格战,将会极大限制利润,也将无法在“质”上有突破,进而限制中国品牌在海外的形象,最终让中国DTC品牌出海变成空想。因此,以售后服务为基础的海外本地化服务将是中国品牌出海成功与否的关键。

这注定是一件难而正确的事,也是中国品牌出海必须迈过的坎。我们将秉持长期主义者的定力,持续不断地把这件事情做好。盘古德豪拥有teknihall 30年历史的欧洲售后服务经验,这比所有其它的公司都更具备条件和使命承担起这个职责,这也是我们倾力打造德豪售后服务平台的初心。

但是不可否认,要想做好海外售后绝非易事,我们唯有以破釜沉舟的决绝勇气和卧薪尝胆的无上坚韧,才有可能成功。而且单依托盘古德豪还远远不够,这注定是我们这一代跨境电商人需要共同努力才有可能实现。

盘古德豪作为唯一一家能够覆盖全欧洲的第三方售后服务商,在德豪售后服务平台的基础上,将与国内优质的售后服务商进行合作,输出我们在欧洲的30年售后服务经验,一同推进全球售后服务平台建设,以此打造出跨境电商行业公共的、共享的售后服务平台,为出海企业提供完善的海外售后解决方案,推动中国品牌出海,实现全球化扩张。

责任编辑:kj005

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